一个英孚受害学员的诉求

1 诉求目的

(1) 英孚（合同与注册名当时为：英域成语言培训（上海）有限公司，但其对外宣传与招收学员时自称为"英孚", 本文简称"英孚"，或"莘庄中心"）教学内容与宣传不符，学习没有达到效果，要求退回所有学费。

(2) 因英孚的虚假宣传导致我在其处报名，但又未达到学习效果，这期间浪费了很多时间，损失了机会成本，要求英孚赔偿;

(3)本人在上海孚教育报名参加为期2年的英语培训，但是经本人查询，本教育中心根本没有外教专家聘请资质，我怀疑中心的大量外教都是不合法的，违背了我们付款学习的根本初衷，中心存在欺骗行为。

(4)在与英孚沟通的过程中，英孚工作人员态度差，行为恶劣，

2 退款原因

2.1 英孚欺骗学员

英孚在区教委注册的名称为"英域成语言培训（上海）有限公司", 但却以“英孚”这一外企为宣传招牌，欺骗学员报名交纳学费进行学习（请参见“英孚教育客户协议”与工商局企业注册登记表。

2.2 英孚实际教学与宣传不相符

实际上我所经历的教学模式如下：

2.2.1 Learn – EF’s iLab(Online Unit)

这部分主要靠学员自学EF的网络课程完成, 也就是学习 Online Unit 在线单元。英孚学员如果需要得到网络外交课一对一的机会, 必须通过这个环节的学习拿到进行学习的电子券, 没有这个电子券, 无法预订网络一对一课程。而且在这个网络课程环节，学完每个单元后系统会给你打分。学员如果学得不好或得分偏低，系统不会进入下一个单元，学员不得不检查、修改（每项练习后面附有答案），只有正确率大于75%才能进入下一个单元继续学习，这个75分只是一个形式，没有任何作用，因为在这个环节中，你可以重复做错没有任何解说，以后做到类似的题目还是会错，而且还很耗费时间成本, 基本上一天才能认真完成一个单元的学习，并且这种学习方法对英语没有任何帮助，反而使我以前会的变不会，思维被打混乱。这个费时费力的网络单元并没有什么用处, 枯燥无聊乏味,另外, 有几次周末(周六、日)我遇到英孚的在线课程无法正常使用(英孚整个Web页面都是乱的，见附录A截图), 但周一又好了。

2.2.2 Try - Face to face & Workshop

英孚的现场外教课主就是这两种, 一个是人数比较少的英语角(F2F), 另一个是人数比较多的英语角(Workshop)。我们都在花很高的价钱去英孚组组建英语角，然后跟我们自己的同学切磋, 而不是很快的提高英语听力和口语。Workshop(研讨课) 是那种10人以上一个班的现场外教课, 同样的学员水平参差不齐, 同样的整个课上多数时间是学员之间在对话, 这是一个确实的,外教可有可无的英语角, 英孚不过以高昂的费用，为学员提供了一个教室让大家聚在一起而已。在这个课上, 听不懂的还是听不懂,听得懂的还是那个样, 听不懂的当南郭先生,本来就听得懂的自我感觉良好; 整节Workshop课结束，自己说得对与错, 也不知道, 反正那40多分钟过了老师也就交差完成任务了

2.2.3 Certify

学了一个阶段后，做测试的时候，听力太快迷迷糊糊阅读理解半猜半蒙居然也过了，我到现在英语没有任何提升，而且原地不动的下滑，更耽误了自己的时间。

看看英孚的证书料:

实际情况:

再看看英孚是用什么方式在证书方面欺骗大家的!

看上去, 觉得那个所谓的 EFCELT 证书很厉害，"剑桥大学和英孚教育共同颁发", 但实际上就是网络上通过笔试的方式做题, 过了后过了后给一个电子格式的证书。随便你做多少次,直到你得到满意的分为止, 即便你没有这个能力水平。这个证书的内涵质量比CET证书差远了。我们的CET好歹还有单词量、语法、阅读等的硬功夫, 而这个证书呢?只要你能多蒙几次就过了, 而且分数肯定不低,甚至可蒙到满分。

看看其左下的签名, 跟上面所说的"剑桥大学和英孚教育共同颁发", 这也太牵强附会了吧?顶多左下角的签名"Director of the EF ResearchUnit at Cambridge University" 跟剑桥大学有点关系,这个关系具体怎样，我们不知道。请英孚不要玩文字游戏来欺骗学员，我举个例子:

首先, 我现在是某英语培训机构的CEO, 这个培训机构名叫 EFRefund ;
其次, 有一个很有名气的大学叫 Crush English University ;
然后, 我带着我的装备(虚假的广告、宣传页等)去了Crush English University 大学, 临时搭了个桌子招揽生意(快来EFRefund学英语);
此时此刻, 我就是: 英语培训机构 EFRefund 在Crush English University 大学的CEO，翻译成英语是这样的: CEOof EFRefund at Crush English University , 好厉害的样子,但大家觉得可笑吗?
这就是我的 CEO of EFRefund at Crush English University 的由来，而英孚的 Director of the EF ResearchUnit at Cambridge University 具体含义是什么，我不知道！

下面是英孚所给的Level B (入门级级)证书（请注意左下的签名 Director of the EF Research Unit at Cambridge University）:

也请注意右边的霍特国际商学院，请看百度或看下面的摘录，其与英孚实际上是一家子。

一家人了，给证书签个章很容易，不是吗？

料来源：百度

http://baike.baidu.com/view/8525846.htm?fr=aladdin

伯提·霍特（Bertil Hult），1941年出生于瑞典，于1965年创立了英孚教育，一所教育及语言游学公司。，霍特国际商学院也以伯提·霍特的名字命名。

对整个英孚教育的质疑

2.3 英孚从售前到售后的欺骗行为、拙劣手段以及无礼

2.3.1 我遇到的英孚销售

学员在交学费前，为了销售出自己的课程，利用学员急于求成的心理等，向外企推荐学员等等，对学员进行各种带有误导的引诱与劝说。

但在学员觉得不想继续在英孚学习，要求退费时，其又利用学员的善良、急于想学好英语等再次劝阻。

2.3.2 我遭遇的英孚的工作人员

英孚的工作人员最爱用的几句话：

(1)“大家都是成年人了，要对自己的行为负责！”

(2)“你的投诉我们已记录，会向相关部门反映！”

分别就这两句话分析一下：

“大家都是成年人了，要对自己的行为负责！”

我是成年人没错，成年人就不会上当受骗了吗？成年人上当受骗后，就要因为是成年人不进行维权吗，就要默默忍受继续被英孚欺骗吗？成年人要对自己的行为负责，英孚更要对自己的骗子行为负责！

“你的投诉我们已记录，会向相关部门反映！”

这个所谓的相关部门，实际上就是各个地区的英孚中心。基本上，如果是要求退款，是不会有实质性的进展的，学员只是被当球一样，踢来踢去，在与400客服之间死循环，无助的学员们！

英孚教育销售的是什么？英孚教育的合同以及协议条款****

2.3.3 我遇到英孚的学习顾问

没有关心我是否学习上有什么问题，却让我推荐朋友进入英孚学习。30天以前联系1-2次。30天以后从来不联系你。而我要求退还我学费，英孚仅是找相关工作人员跟我谈来谈去，退款组的客服态度高傲的不得了，而且浪费了我太多时间，还反说我不配合！我当然没法配合，我只要退还我学费，因为我到此时已全然看穿英孚是什么样的一个企业

2.3.4 英孚承诺的30天之内退款

我们现在网上买一件商品, 目前有7天内无每件退货的保证, 这一保证由国家相关部门所规定。现在英孚承诺的30天内无条件退款,是由英孚自己高兴怎么定就怎么定, 自己想定多少天定多少天。

像外语教学这样一个课程, 30天就能体验到好不好吗? 以一个要上班的学员来说, 30天很快就过去了,都还没什么机会去体验, 这个期限就过了。另外, 即便你在30天之内提出退款,英孚会以各种方式劝你再试试, 这个时候, 学员一般不会想到再试试的后果有多严重, 这一试, 退款更无希望, 深陷超过退款期限的坑中。

一个好的产品或服务, 何惧消费者退货?如果一个产品或服务深受消费者喜爱, 消费者是想再去消费,而不是想去退货。如果这个教学培训机构对自己的产品没有信心, 会想方设法设立退费的陷阱与屏障。

我在英孚的某个学习顾问，没有在英语上学习上帮助到我什么, 反而和我说，如果你能推荐更多的学员来报名参加英孚的英语学习, 我们将有相应的积分机制与奖励机制。我觉得怪怪的, 好像要我发展下家似的, 这是很无耻的行为, 我都是受害者,我怎么可能再让别人受害呢?

2.3.5 英孚承诺学习达不到预期效果退款

我现在因为学习达不到预期效果, 要求全额退费。但却没有得到解决。

最初我仅要求退还我还没上过的级别，及没享受到的教学服务, 并不要求全额退款,那时我没有因为在英孚的学习过程，浪费了我的时间与金钱去追究英孚的责任。

现在, 基于英孚的欺骗、教学服务差、客服服务态度差、英孚解决问题的方式过于粗暴与不道德等等，再有，由于我花了那么多时间在英孚的学习上，我失去了很多机会，英孚应该担负赔偿我丢失很多机会成本的损失，但因为我没那么多时间与精力, 我也没钱请律师，我也还要上班养家糊口，我还有我的生活！我的要求完全在合理范围内。

2.4 英孚客服、投诉与管理状况

2.4.1 把学员当球踢——英孚的投诉处理流程

经过多次与400电话的诉求，至今，我了解了英孚处理投诉的流程是这样的：

如果对中心的教学模式、教学效果不满意，要求投诉并退款，打电话给 400-, 问这是投诉部门吗? 回答一般会是,是的, 请问有什么可帮到您的…等你说了一堆不满后，他会说他会记录相关问题，向相关部门反映，但是，不要这样就以为能有结果了，这个所谓的相关部门就是所谓的各地的中心。然后中心会又跟你按原来的方式进行沟通，说：你一次又一次的打400也没有用，400又找我们来了…, 如果遇到的问题中心这边解决不，那也就没办法了，但你还可以继续向400继续投诉。就这样，学员的诉求会在各个中心与 400 这个所谓的投诉部门之间踢球似的踢来踢去，学员在被坑害的情况下无处可诉求。

2.4.2 客服态度恶劣

在与客服沟通的过程中，还有嘲笑学员投诉的情况出现，客户在投诉，却换来不严肃的对待。有一次我打英孚400–投诉，其客服人员在我投诉的过程中不仅态度强硬而且告诉我他们是最终部门，他是最后的仲裁机构，我在想诺大的英孚，难道一个客服就做决定了。

2.4.3 没有投诉处理的监管

打400电话，再三追问英孚自己内部，有没有对学员投诉处理进行监管的部门，告之没有，这些问题永远不会上报上英孚的高层， 400- 只负责记录投诉，然后这些投诉会再次返回各教学授课中心。客服告之，只有各中心有处理投诉的权利，我问，如果对中心的处理不满意，觉得不公平，一直得不到解决，你们这个部门也起不到监督处理投诉的作用，那我还能找英孚的哪个部门来解决？在诸多质问之下，最终，客服会避开你的一切质问不回答，开始重复一句话：您的情况我们已记录，会向"相关部门"反映, 请问还有什么需要帮助的。

再到后来，我说我对英孚的教学模式、客服态度不满，要求全额退费又受到所谓的大区领导的威胁恐吓，同时对英孚目前的管理以及英孚的各种拙劣手段等不满意，要要投诉整个英孚，要向英孚的哪个部门进行投诉，客服继续回答“你的问题我已记录，会向中心反映！” 这就是英孚的客服与投诉，所有问题，会返回中心处理，不管这个问题中心是否能够解决！也不管这个问题的严重性如何！所有投诉，就这样被拦截在400这个客服部门这里，跟中心串通一气的继续坑害学员！

2.4.4 英孚没有员工基本的行为准则

我进入英孚中心的时候，各位员工其没有佩戴胸卡、工卡等，无法得知其身份，也不知道反馈找谁等问题

2.5 英孚与银行或民间贷款机构的合作

2.5.1 与银行合作为报名学员办信用卡/助学贷款

当学员在被无耻的销售劝得万般无奈甚至难堪的情况下，谈及到学费时，多会找借口说自己没那么多钱报名！其时已经很明白了，这时候就对英孚在说“我不想报名了，不了！”，但无耻的英孚又一次开始对学员进行诱导，以“助学贷款无利息容易办理”、 “分期付款无压力、无利息“ 等等来对学员进行引诱。

但是，请大家要明白的一点是，我们都没有被告知贷款风险，你只要有一次没按时还贷，你的不良信用记录将会被信用卡所属银行上传到央行的信用平台中，往后，你想贷款买房或去别的银行办信用卡等等，将会受你想象不到的影响及限制。英孚，前前后后就是一个没有道德，没有良心，只知道赚钱的民办教育培训机构！

我想问：

将来学员还不上信用卡的贷款，受害者是谁？不是银行的业务员，也不是英孚，是学员本人。而作为英孚，这个顶着外企以及民办培训教育的机构，注意，其还是一个教育机构，为了达到自己的销售目的，干的都是什么勾当？英孚会说，那是学员自愿的，没错，当时不知道厉害关系也没有被告知风险的情况下，都是自愿的，学员更不会想到自己将来在英孚进行学习后，会慢慢明白自己上当受骗，之后如果要想退还学费，是怎样的艰难！